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2019年11月29日 19:21來源： 中國民航網(wǎng)

原標(biāo)題：首都機(jī)場商貿(mào)公司ACI旅客滿意度成績創(chuàng)歷史新高

　　一直以來，首都機(jī)場商貿(mào)公司始終堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，遵守相關(guān)行業(yè)規(guī)范，對接集團(tuán)公司人文機(jī)場工作要求，建立了囊括“顧客需求識別、服務(wù)研究和提供、服務(wù)監(jiān)督和評價(jià)及服務(wù)提升和創(chuàng)新”在內(nèi)的服務(wù)閉環(huán)管理體系，并力求通過全局性、多維度的服務(wù)機(jī)制助力顧客滿意度的不斷提升。

　　根據(jù)最新公布的國際機(jī)場協(xié)會(ACI)2019年10月份的旅客滿意度測評成績顯示，首都機(jī)場商貿(mào)公司購物設(shè)施指標(biāo)成績達(dá)到4.95，創(chuàng)歷史新高；購物物有所值指標(biāo)成績4.92，維持歷史最好成績。不斷進(jìn)步的成績反映出通過公司近年來在服務(wù)改進(jìn)和提升方面所做的不懈努力，首都機(jī)場商貿(mào)公司的服務(wù)水平已收獲了行業(yè)和顧客的共同認(rèn)可，正向著世界一流的機(jī)場商業(yè)管理公司穩(wěn)步邁進(jìn)。

　　聚焦實(shí)際需求，多維度超越顧客期望

　　在顧客需求識別方面，首都機(jī)場商貿(mào)公司通過多維度顧客調(diào)研形式和需求分析，深入了解顧客對商品、服務(wù)、設(shè)施、流程效率等方面的切實(shí)需求，有針對性地設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，提升顧客購物體驗(yàn)。通過應(yīng)用調(diào)研結(jié)果，首都機(jī)場商貿(mào)公司全年補(bǔ)充了包括常溫奶制品、無糖飲料等幾十種顧客需要的商品，并在首都機(jī)場航站樓各區(qū)域全新引入了羅森連鎖便利店、便利蜂無人便利店等全新的購物設(shè)施，進(jìn)一步豐富了旅客的購物選擇。針對顧客關(guān)注的商品價(jià)格問題，首都機(jī)場商貿(mào)公司全面推進(jìn)“同城同質(zhì)同價(jià)”，對標(biāo)對價(jià)工作。目前，首都機(jī)場140余家店面、150余臺自助售貨設(shè)備全部實(shí)現(xiàn)“同城同質(zhì)同價(jià)”并正式對社會公示。其中，連鎖品牌店均已實(shí)現(xiàn)全國/全市統(tǒng)一售價(jià)；非連鎖品牌實(shí)現(xiàn)與市區(qū)直營店或?qū)?biāo)店價(jià)格一致；首都機(jī)場店為北京唯一一家店面的情況，也實(shí)現(xiàn)了與國內(nèi)其他城市的價(jià)格對標(biāo)，除此之外，針對顧客喜歡的特產(chǎn)類“伴手禮”，首都機(jī)場商貿(mào)公司選取了最受顧客歡迎的特產(chǎn)禮包和禮盒，推出“第二件半價(jià)”的優(yōu)惠活動(dòng)，收獲了來往旅客的歡迎。首都機(jī)場商貿(mào)公司正用一點(diǎn)一滴的努力和承諾，改變顧客對機(jī)場價(jià)格的固有認(rèn)知，提升顧客心中的“物有所值”。

　　聚焦服務(wù)氛圍，全面提升購物體驗(yàn)

　　為了創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的旅客購物體驗(yàn)，首都機(jī)場商貿(mào)公司也更加注重在營銷內(nèi)容上下功夫。在定期開展各類時(shí)令節(jié)假日活動(dòng)的基礎(chǔ)上，持續(xù)推出了“818航誠購物節(jié)”、“嗨購節(jié)·首都機(jī)場常旅客會員專享”等系列營銷活動(dòng)，并創(chuàng)新推出了“國潮來襲”等極具中國文化特色的旅客互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)，在為旅客帶來更加多樣化的優(yōu)惠選擇的同時(shí)，進(jìn)一步營造了首都機(jī)場的良好文化氛圍。

　　與此同時(shí)，首都機(jī)場商貿(mào)公司持續(xù)加強(qiáng)對員工行為規(guī)范的要求，在全新發(fā)布的《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中進(jìn)一步明確了對人員、商品、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境四個(gè)章節(jié)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并新增了“特殊旅客”服務(wù)和幫扶要求；自助售貨設(shè)備、無人店等業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及店內(nèi)聲音、氣味的具體管控要求，確保商貿(mào)公司的現(xiàn)場服務(wù)工作與時(shí)俱進(jìn)，使顧客切實(shí)感受到商貿(mào)公司規(guī)范與溫暖并存的“真情服務(wù)”。

　　聚焦短板問題，優(yōu)化一線顧客接觸點(diǎn)

　　在服務(wù)監(jiān)督和評價(jià)方面，首都機(jī)場商貿(mào)公司通過持續(xù)應(yīng)用首都機(jī)場和公司的滿意度測評、外聘神秘顧客監(jiān)察、內(nèi)部多層級服務(wù)監(jiān)察巡視等窗口以及日常服務(wù)短板排查、顧客投訴問題處理等渠道，檢測服務(wù)效果、識別服務(wù)問題，及時(shí)鎖定服務(wù)痛點(diǎn)和短板，并針對每項(xiàng)服務(wù)短板逐項(xiàng)提出解決措施、組織整改直到問題關(guān)閉，避免重復(fù)發(fā)生。在此基礎(chǔ)上，通過持續(xù)對此類服務(wù)細(xì)節(jié)問題的關(guān)注和研究，為全面優(yōu)化顧客接觸點(diǎn)、持續(xù)夯實(shí)服務(wù)根基起到了有效地促進(jìn)作用。

　　聚焦創(chuàng)新舉措，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境

　　在服務(wù)提升和創(chuàng)新方面，首都機(jī)場商貿(mào)公司通過積極參與首都機(jī)場旅促會“國門創(chuàng)意師”、“服務(wù)明星獎(jiǎng)?wù)?rdquo;、“愛心護(hù)照”等系列創(chuàng)新性員工服務(wù)激勵(lì)活動(dòng)，啟發(fā)員工主動(dòng)研究提升服務(wù)工作的“小妙招”。例如在“十分鐘以內(nèi)推銷話術(shù)”創(chuàng)意項(xiàng)目中，首都機(jī)場商貿(mào)公司通過結(jié)合需求調(diào)研中“顧客決定購買商品的時(shí)間基本在十分鐘以內(nèi)”的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，組織一線班組通過十分鐘的時(shí)間完成設(shè)計(jì)各種情形下的商品推薦和銷售流程，在確保員工有計(jì)劃性地開展銷售的同時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范了員工的服務(wù)狀態(tài)。通過此類活動(dòng)的開展有效增強(qiáng)了一線員工的服務(wù)積極性和“主人翁”意識，挖掘了一線員工的“匠人精神”，提升了現(xiàn)場店面的榜樣氛圍和良性競爭氛圍。

　　未來，首都機(jī)場商貿(mào)公司還將加快服務(wù)工作探索的步伐，深入研究顧客需求和偏好、不斷創(chuàng)造先進(jìn)服務(wù)模式、創(chuàng)新服務(wù)管理理念、優(yōu)化服務(wù)機(jī)制舉措，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的機(jī)場購物體驗(yàn)，助力顧客滿意度再攀高點(diǎn)。

(責(zé)任編輯：DF529)